وفاداري مشتري
وفاداري مشتري
بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروه فروش در پي شکار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي؛ بازاريابي يعني رشددادن مشتري يعني توجه به رضايتمندي وي و کيفيت از ديدگاه وي در نهايت امروزه هنر بازاريابي آن است که مشتريان يک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامي و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا کرده است. وفاداري، ذهنيت مثبتي را در اذهان شنونده ايجاد مي کند. هرکسي از يک دوست خوب، همسر و يا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطي سرچشمه مي گيرد که طرفين رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداري عبارتست از: وجود يک نوع نگرش مثبت به يک موجود (مارک، خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن همان طور که مشاهده مي شود. وفاداري به يک تعهد قوي براي خريد مجدد يک محصول يا يک خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود، به صورتي که همان مارک يا محصول علي رغم تاثيرات و تلاشهاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد.
اگر بخواهيم تعريف وفاداري مشتري را به صورت گسترده تري نشان دهيم به اين صورت است که وفاداري با سه عنصر زير همراه است.
1 - عنصر رفتاري مشتري که همان تکرار عمل خريد است.
2 - عنصر نگرشي مشتري که همان تعهد و اطمينان مشتري است.
3 - عنصر در دسترس بودن گزينه هاي زياد براي انتخاب و انجام عمل خريد.
اما ممکن است اين سوال مطرح شود که اصولاً چرا مشتريان وفادار سودآورند؟
صاحبنظران دانش بازاريابي مزاياي زيادي را براي وفاداري برشمرده اند که برخي از بارزترين آنها عبارتند از:
1 - کاهش هزينه هاي جذب مشتريان جديد
2 - کاهش حساسيت مشتريان به تغييرات و قيمتها
3 - منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتري
4 - عملکرد مثبت از طريق افزايش قدرت پيش بيني
5 - افزايش موانع براي ورود رقباي جديد
نتيجه گيري
با مرور آنچه که گفته شد درمي يابيم که با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و ترکيب جمعيت، شرکتها با اين واقعيت روبرو شدند که امروزه ديگر مانند گذشته شرکتها با يک نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و شرکتها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به کاهش بايد مبارزه کنند.
برداشتي آزاد از http://www.crmroom.com/comment.php?comment.news.542